logo


В любом аэропорту есть подразделения, о существовании которых многие даже не подозревают. Но есть и такие, которые находятся, что называется, в авангарде. Одним из подобных примеров является контакт-центр. В чем суть работы сотрудников службы, чей голос пассажиры слышат в телефонной трубке, рассказала начальник справочно-информационной службы ОАО «Аэропорт Внуково» Людмила Бугрина.


 

Людмила Николаевна, какие функции выполняет контакт-центр?

– Конечно, контакт-центр аэропорта Внуково – это, прежде всего, справочная служба. Это хотя и главная, но не единственная функция, которую мы выполняем. Успех бизнеса во многом зависит от того каким будет общение заказчика с сотрудником компании. Поэтому вторая, не менее важная функция, – ресепшн аэропорта.

Кроме того, в последний год мы, используя практику крупных компаний, взяли на себя еще и функции первой линии технической поддержки Дирекции Информационных технологий, структурным подразделением которой мы являемся. На нас возложена ответственность за быстрый и четкий опрос сотрудника предприятия о характере технической проблемы и внесение заявки в базу данных. Благодаря такому подходу, сотрудник тратит минимальное время на телефонное анкетирование о характере его проблемы, а IT-специалисты занимаются решением исключительно технических проблем. В то же время формирование сотрудником контакт-центра типовой заявки создает механизм управления заявками и контроля их исполнения в специализированных IT-системах. Таким образом, сейчас у контакт-центра три функции: справочная, ресепшн и техническая поддержка сотрудников – пользователей IT-систем.

Сколько звонков в сутки обычно принимает контакт-центр?

– На данный момент мы получаем порядка 3 тыс. звонков в сутки. Это хорошая нагрузка с учетом сезонности, но далеко не предельная с точки зрения построенной технической инфраструктуры. Такая нагрузка при существующей численности персонала контакт-центра позволяет выдерживать заданный мировой практикой уровень сервиса, то есть обслуживать 80% абонентов в первые 20 секунд ожидания на линии. Этот показатель является идеальным и говорит о том, что соблюдается баланс трудозатрат, финансовых вложений и высокого уровня сервиса.

Какой штат позволяет обеспечивать такой уровень обслуживания абонентов в аэропорту Внуково?

– Сегодня в контакт-центре аэропорта Внуково работает 16 человек. И этого на данный момент вполне достаточно. С октября по май мы в таком составе работаем без особого напряжения, но с начала мая начинается шквал звонков. В нынешнем году это связано с началом работы в нашем аэропорту новых авиакомпаний и увеличением общего количества рейсов. Соответственно, поступает и больше вопросов со стороны пассажиров. Да что там сезонность, даже в течение одного дня есть время пиковых нагрузок, а есть более спокойные часы.

И как удается справляться в часы пик?

– Мы анализируем статистику и уже знаем эти часы. Поэтому заранее стараемся нивелировать нагрузку за счет гибкого графика начала и окончания рабочих смен, а также текущих перерывов сотрудников контакт-центра. При такой напряженной работе люди, безусловно, должны иметь перерывы. Задача руководителя спланировать их грамотно, в соответствии с пиковыми часами. Составляется четкий график, и супервайзер следит, чтобы сотрудники его соблюдали. Случается, конечно, что в течение дня происходит нештатная ситуация и появляются незапланированные пики. Тогда происходит резкое увеличение количества звонков, с которым справиться сложнее. Но для нас это возможно. Экстренно мобилизуем персонал, переносим перерывы, ускоряем обслуживание, усиливаем текущий контроль.

А если все же поступает такое количество звонков, что обслужить их просто невозможно?

– Такое возможно только в случае нештатных ситуаций. Однако в этом случае срабатывают технические ограничения. Так, одновременно находиться в очереди в контакт-центр могут не более 22 абонентов. Если эта цифра больше, звонок автоматически переходит на автоинформатор с сообщением о технических сложностях принять вызов и рекомендацией перезвонить позднее. Кроме того, в экстренных случаях мы стараемся перераспределять внутренние ресурсы. Временно отказываемся от исполнения функции технической поддержки и организуем автоматическую переадресацию таких вызовов непосредственно на IT-специалиста. Но такие ситуации, к счастью, бывают чрезвычайно редко. Обычно время ожидания ответа оператора составляет в среднем 8 секунд.

Насколько улучшились функции контакт-центра? И каковы первые результаты?

– Изначально, еще на первых этапах формирования контакт-центра мы предполагали, что взаимодействие с абонентом будет осуществляться не только по телефону. А современные технологии позволяют осваивать и другие виды коммуникации с пассажирами. Правда, на данный момент у нас все-таки общение по телефону превалирует, но мы уже освоили новые возможности. Например, недавно в тестовом режиме начала работать услуга видеозвонка. Теперь пассажир может не только слышать, но и видеть оператора.

Честно говоря, мы удивлены ее успехом. Нам представлялось, что видеозвонки не будут пользоваться особой популярностью. Поначалу так и было, звонки были единичными. Но сейчас мы получаем уже реальную отдачу.

Прописаны ли где-то правила, по которым должны работать контакт-центры? Есть ли возможность обмена опытом?

– Есть классические издания, где хорошо описывается, как должно работать такое подразделение. Кроме того, проводятся специализированные форумы для специалистов call-центров. На него приглашаются и специалисты из-за рубежа, которые проводят мастер-классы, дают возможность обмена опытом. Иногда во время таких встреч могут полностью поменяться взгляды на процесс организации обслуживания клиентов. Сейчас данная сфера развивается очень быстро, поэтому важно не только иметь навыки и понимание этой работы, но и совершенствоваться, получать новые знания.

Например, мы используем специализированную программу, которая существенно облегчает работу оператора. Она интегрирована с основными системами управления аэропортом, поэтому в ней содержится вся справочная информация. При этом оперативная информация о рейсах транслируется без задержек в режиме on-line, а историческая – сохраняется в виде архивов. При обслуживании звонка функции оператора максимально упрощены. Перевод звонка происходит автоматически посредством компьютерно-телефонной интеграции. Также автоматически накапливаются данные клиентов. Это касается, в первую очередь, номеров телефонов руководства аэропорта, которые вносятся единожды при звонке в базу, и впоследствии оператор сразу видит, кто звонит в контакт-центр, и может уже включить в стандартное приветствие его имя-отчество. Программа помогает собирать разноплановую статистику по темам и количеству обращений в контакт центр, а также анализировать статистику по конкретному абоненту.

Используется ли эти функции, например, при звонках бизнес-партнеров?

– Могут использоваться, но в нашем случае они больше применимы для внутрикорпоративных целей.

Какие еще нюансы существуют для облегчения работы оператора контакт-центра?

– Мы одни из первых использовали функцию предварительной записи приветствия. Каждый оператор может записать свое приветствие и довести его при этом до совершенства. Форма приветствия разная – в зависимости от того, на какую линию звонит абонент. Например, если звонок поступает в call-центр на телефон ресепшн, то звучит приветствие – «Call-центр Внуково. Здравствуйте». В данном случае операторы не представляются, потому что общение не предполагает длительного разговора. Диалог должен быть максимально коротким, а за ним следует соединение с нужным человеку абонентом. Если звонок поступает в Справочную, велика вероятность уже более длительного общения. Поэтому оператор обязательно представляется – говорит «Справочная аэропорта Внуково» и называет свое имя. Говорить это всегда красиво, с воодушевлением, с улыбкой в голосе очень сложно. Поэтому мы используем предзаписанные приветствия, доведенные до совершенства, и эти записи автоматически подставляются при соединении. При этом оператор, снимая трубку, слышит свой голос в записи. Это, кстати, дает нужный настрой и самому оператору.

Как должно быть оборудовано рабочее место оператора?

– Ну, конечно, есть телефон, но до телефона оператор не дотрагивается в принципе. К аппарату просто подключены наушники с микрофоном. В основном же оператор работает только с компьютером. Рабочее место видеозвонка выглядит стандартно, только дополнительно оборудовано камерой. Всего у нас 17 рабочих мест. Сейчас нам удается организовать для каждого оператора личное рабочее место, что наиболее комфортно для сотрудника, но технически все эти места являются универсальными и взаимозаменяемыми.

Какими знаниями должен обладать потенциальный сотрудник контакт-центра?

– В первую очередь приветствуется знание английского языка. Если три года назад можно было позволить иметь 15 человек, из которых язык знают только пятеро, то сегодня времена изменились. Приходят новые зарубежные авиакомпании, пассажиры которых говорят в основном на английском языке. Мы просто обязаны обеспечить достойный сервис и поддержать имидж аэропорта. Сейчас у меня только один человек из всего штатного состава не знает язык. Кандидат для приема на работу должен иметь средний разговорный уровень английского языка и сдать экзамены, которые принимают профессиональные преподаватели в Учебно-тренировочном центре аэропорта Внуково. Кстати, такие умения позволяют больше зарабатывать.

А другие языки, кроме английского?

– Дополнительные знания всегда приветствуются. Но в текущей работе мы видим, что английский все-таки является наиболее универсальным языком международного общения.

Какие еще навыки необходимо иметь?

– Стопроцентную стрессоустойчивость, так как этому научить нельзя. Проверить эту способность на собеседовании крайне сложно, поэтому я применяю стандартные приемы проверки и полагаюсь на свое внутреннее чутье. Для меня важно почувствовать психологическую совместимость. Безусловно, человек может быть другого возраста, другого культурного уровня, но психологический контакт должен быть установлен уже на собеседовании. Если я вижу, что человек абсолютно откровенен в своих ответах, пусть даже они и не совсем правильные, что он ведет себя доброжелательно и открыто, проявляет активную жизненную позицию, любит учиться и узнавать что-то новое, то это однозначно наш человек. Хотя возраст обычно все же играет роль. Средний возраст у нас – 25 лет. Удобнее формировать команду, когда все сотрудники находятся приблизительно в одной возрастной категории. Люди должны взаимодействовать и дополнять друг друга. Особенно, если случается какая-то нештатная ситуация. Кто-то сможет взять на себя роль лидера, а кто-то будет качественно выполнять поставленные перед ним задачи. Думаю, такие качества как креативность у нас применить, трудно. Процедуры-то стандартные. А вот находчивость, трезвость мысли и четкость действий нужна абсолютно всем.

Судя по всему, на такую работу идут только девушки…

– Да, в основном работают девушки, но в нашем коллективе есть и молодые люди. Я очень этому рада. Недаром на приветствии в контакт-центр записан именно мужской голос – считается, что он внушает больше доверия и звучит более компетентно. Но, в то же время, мужчинам на такой работе не просто. Наши пассажиры не привыкли, что по телефону контакт-центра может отвечать молодой человек. Порой даже не осознают, что голос оператора мужской, и все равно обращаются – «девушка, подскажите, пожалуйста». Наши ребята научились относиться к таким ситуациям с пониманием и с долей иронии. Зато после работы в контакт-центре аэропорта Внуково все сотрудники и, в том числе, молодые люди получают хорошую базу для карьерного роста.

А как сами операторы отнеслись к необходимости работать с видеозвонками?

– В принципе, с пониманием и готовностью. Ведь эта деятельность дает возможность освоить новые навыки, которые важны, в том числе, и в жизни. Сейчас видеозвонок обслуживает группа наиболее успешных операторов, но в будущем каждый сотрудник будет универсальным. Ведь в нашем контакт-центре важно обеспечить 100% взаимозаменяемость.

Какую роль при приеме на работу играет голос?

– Хороший голос – это 50% успеха на собеседовании. Даже если человек менее профессионален, но обладает приятным голосом, я готова потратить больше времени на обучение, но принять на работу именно его.

Каким образом осуществляется контроль за работой операторов?

– Со временем рвение и желание хорошо работать может угаснуть у любого человека. Чтобы этого не было, ежемесячно проводятся проверки – прослушиваются звонки в хаотичном порядке. При этом заполняется специальный оценочный лист и применяется бальная система оценки. Здесь учитывается все, даже мелкие нюансы. Вплоть до того, пожелал ли оператор при прощании всего доброго. Иногда можно услышать, что сотрудник прерывает, перебивает собеседника. Это некорректно. В таких случаях провожу с оператором беседу, разбираю каждый выявленный случай. Мои сотрудники знают, что записи разговоров выборочно прослушиваются, и это очень дисциплинирует.

Что может сделать оператор, если позвонивший не способен конструктивно разговаривать?

– Теоретически с правилами разрешения подобных ситуаций знакомы все. Практически этот навык требует постоянного совершенствования. Главное стараться повернуть разговор в более продуктивное русло. Надо встать на сторону абонента, сказать «да я согласен, я вам сочувствую и готов вам помочь» и сразу вы становитесь союзником. В любом случае, изначально оператор должен попытаться самостоятельно разобраться в сути вопроса. Бывает, что абонент требует в обязательном порядке разговора с руководством. А по итогам общения выясняется, что достаточно было лишь грамотного и компетентного разъяснения ситуации. В случае серьезных претензий, как правило, подключается супервайзер. Такой подход позволяет закрыть максимум претензий на уровне контакт-центра. Но бывает, что из трубки несется сплошь нецензурная лексика и направить разговор в деловое русло не удается. В этом случае оператор вправе прервать разговор. Он предварительно сообщит, что в таком тоне и в таком стиле он не может продолжать разговор, попросит успокоиться и перезвонить позже.

Сколько в среднем длится разговор с абонентом?

– Около 40 секунд. Мы стараемся не допускать длительного общения с абонентом. Правда, иногда делаем исключения. Например, для пожилых людей, которые плохо слышат или сильно нервничают. Стараемся их успокоить и донести необходимую информацию в доступной форме, невзирая на временные ограничения.

Каковы дальнейшие перспективы развития справочно-информационной службы?

– У нас уже подготовлен проект Автоматизированной Справочной аэропорта. Он создан на основе системы распознавания и синтеза речи нового поколения, которая способна поддерживать общение с пассажиром в свободной форме. Здесь не требуется произносить четкие ответы «да» или «нет», достаточно сформулировать свою просьбу в произвольной форме – по ключевым словам и фразам система поймет суть и предложит наиболее оптимальный сценарий разговора.

То есть автомат будет разговаривать, как человек?

– Конечно, не совсем, но иллюзия живого общения создается. Причем в этой версии системы синтезированный голос звучит очень естественно. Поскольку Автоматизированная Справочная интегрирована с основной системой управления аэропортом, поиск информации для ответа на вопрос происходит мгновенно. Эта система, безусловно, не заменит операторов полностью, однако пассажиры получат альтернативный, надежный способ получения быстрой информации по рейсу, а нам данный сервис позволит разгрузить операторов в пиковые часы. Для тех же, кто предпочитает исключительно живое общение, остается отдельная линия.

Кроме того, мы имеем возможность оказывать услуги справочного информирования любым предприятиям и их клиентам на коммерческой основе. Но, конечно, основную ставку мы делаем на авиакомпании. Уже сейчас контакт-центр аэропорта Внуково может обслуживать пассажиров в качестве контакт-центра авиакомпаний – давать детальную информацию о рейсах, предупреждать о задержках, выполнять функции первой линии претензионной работы с пассажирами авиакомпаний. Также в дальнейшем мы планируем осуществлять еще и бронирование билетов. Заинтересованность в этом авиакомпании уже проявляют, осталось только тщательно проработать технологическую сторону этого вопроса.

Несомненно одно: с развитием аэропорта будут приходить все новые авиакомпании. И именно внедрение самых современных технологий обслуживания позволит нам сделать сервис контакт-центра международного аэропорта Внуково максимально качественным, комфортным и эффективным.

/Ольга Масюкевич, пресс-центр ОАО «Аэропорт Внуково»/

Комментировать

*

Лимит времени истёк. Пожалуйста, перезагрузите CAPTCHA.

captcha *