Бывает в наше время и электронная регистрация, но всё равно мимо стоек не пройдёшь, да и багаж сдавать надо. А кто встречает пассажиров за стойками регистрации?

[divider]

Некогда это были исключительно представители авиакомпании, билет которой вы купили. В некотором разе логично: договор перевозки вы заключаете с авиакомпанией, и общаться в её процессе вам удобнее исключительно с её представителями. Но если на борту самолетов всё так и есть, то на земле ситуация постепенно меняется.

При регистрации на рейсы крупных «традиционных» авиакомпаний пассажиров по-прежнему встречают служащие этих авиакомпаний. Тут вам и корпоративный стиль, и корпоративное же качество – но стоимость такого обслуживания немаленькая. Зарплаты, социальные выплаты и прочие бонусы, которые получает служащий, также приходится начислять по корпоративному стандарту. Служащим это нравится, авиакомпаниям – не очень. Но «честь фирмы» требует…

Но даже те, кто очень дорожит этой честью, пытаются сэкономить. В результате на стойке авиакомпании вы можете увидеть человека, одетого в корпоративном стиле этой компании, с логотипом компании на груди – и тем не менее не являющегося служащим авиакомпании! Это своеобразный компромисс между «честью фирмы» и торжествующим аутсорсингом: служащий работает в хендлинговой компании, независимой от авиакомпании, но прошел полный курс обучения по методике авиакомпании, аттестован и получил высокую степень допуска. В результате по знаниям и умениям он не уступает служащему авиакомпании, и пассажир между ними никакого различия в качестве обслуживания никогда не заметит. Авиакомпания считает возможным возложить на такого профессионала не только техническую работу, но и, в некотором роде, представительские функции – естественно, с соответствующей их оплатой. Соответствующей – но все же более низкой, нежели для собственных сотрудников. В результате качество остается на том же высоком уровне, и что-то удается сэкономить.

Но подавляющее большинство авиакомпаний желают большего в плане снижения расходов, и соглашаются на неприкрытый аутсорсинг, перекладывая всю работу по регистрации своих пассажиров на хендлинговые компании. Да и IATA это рекомендует. Результат получается неоднозначным.

Экономия – это понятно, и кроме сторонних служащих, на стойках регистрации небольших авиакомпаний никого не бывает. Перевозчики покрупнее держат на регистрации своих специалистов в качестве консультантов на случай возможных затруднений, а остальную работы выполняют «чужие». Пассажир может на это и не обратить внимание, зато расходы для авиакомпании заметно уменьшаются. И порадоваться бы этому – но нет, всегда есть «оборотная сторона медали».

Поскольку экономия не берется из воздуха, и работа в конечном итоге выполняется та же, это означает, что служащие хендлинговой компании, вставшие за стойки регистрации, получают заметно меньше, чем ранее занимавшие это место сотрудники авиакомпании. Работа на стойках и ранее не являлась особо высокооплачиваемой, теперь же её можно считать низкой. Вероятно, в глубинке зарплата в 600-700 долларов и неплохая, но по московским меркам не так чтобы, и сравнения с ценами на всё в том же аэропорту не выдерживает. А работа не лёгкая: обслуживать пассажиров приходится и в ночную, и в дневную смены, работать на разных системах регистрации для разных авиакомпаний, и при этом не пугать пассажиров угрюмым внешним видом. Перспектив карьерного роста на такой работе практически нет, зато «родная» компания пытается время от времени «оптимизировать расходы» и зарплата, в отличие от цен в магазинах, не растет. Результат предсказуем – за эту работу держатся, как правило, жители близлежащих населенных пунктов.

Но этот результат не удовлетворяет конечного заказчика – авиакомпании. Проистекающее из-за невысокой оплаты труда несколько поверхностное отношение к работе, не слишком развитая система обучения и высокая текучесть кадров оборачивается в конечном итоге невысокими профессиональными качествами тех, кто попадает за стойки. Естественно, нельзя огульно заявлять, что в хендлинговых компаниях работают спустя рукава, но представители авиакомпаний как минимум признают проблему, а как максимум… Но если в «низовом звене» нередко услышишь порицания в адрес сотрудников хендлера, то «наверху» к этому относятся гораздо спокойнее, считая это особенностью ведения бизнеса– и считая сэкономленные деньги.

Нельзя сказать, что авиакомпании не предпринимают усилий по улучшению ситуации. Они не только жалуются на недостаточный профессионализм «наёмного персонала», но и проводят обучение сотрудников хендлера по своим методикам, готовы давать разнообразные методические рекомендации и прочее. Вот только эффект не настолько велик, как хотелось бы. Крупная авиакомпания, использующая на удаленной точке услуги «туземного» хендлера, нередко пытается производить собственную селекцию его персонала. Вообще-то наряд на ту или иную стойку регистрации выдается хендлером в зависимости от того, какую систему регистрации освоил его служащий, но авиакомпании выделяют из их числа наиболее перспективных, хорошо осваивающих правила работы и внешне привлекательных (работать же с людьми!). Таким начинают оказывать предпочтение, требуя именно их на свои стойки (и хендлер обычно идёт навстречу), предлагая курсы по повышению квалификации и прочее. Но так везёт далеко не всем служащим хэндлера.
И вот авиакомпания недовольна качеством работы служащих хендлера, служащие недовольны зарплатой и не имеют стимула по повышению профессионализма, хендлинговая компания не желает, а иной раз и не в состоянии обеспечить достойную оплату труда и расходы на обучение и дообучение своего персонала, но зато назначает на свои услуги цены, весьма привлекательные для авиакомпании. Порочный круг?

Похоже, и реальных путей выхода из него как будто не видно. Именно поэтому представители всех авиакомпаний сходятся на мнении, что служащий хендлера, стоящий за их стойкой регистрации, должен внешне заметно отличаться от их собственного представителя. Если ещё совсем недавно стоящий за стойкой регистрации человек был лицом авиакомпании, то теперь он не представляет ни авиакомпанию, ни аэропорт, а является «третьим лицом», о присутствии которого в цепочке обслуживания пассажир может и не подозревать. Но именно в это «третье лицо» при случае и летят все шишки – пусть и заслуженные, но всё равно обидные – и именно поэтому авиакомпания и аэропорт стараются от него дистанцироваться. И, само собой, не желают «делиться брендом», чтобы «было видно, кто накосячил». Фраза, кстати, принадлежит сотруднику одной российской авиакомпании, которая добилась для себя максимально выгодных условий по предоставлению услуг регистрации — b именно её рейсы служащие хендлера обслуживают с наименьшей охотой. Иностранцы, конечно, тоже выдвигают претензии, и также справедливые, но отношение всё же как будто другое.

Ну и что делать? «Хозяйствующие субъекты», даже при наличии претензий друг к другу, всё же достигли какого-то «статус-кво», и на радикальные изменения, даже при наличии прогрессивных тенденций в тех же хендлинговых компаниях, надеяться вряд ли приходится. Но если вы, проходя регистрацию в аэропорту, улыбнётесь стоящему за стойкой служащему, то, поверьте, ему будет приятно. И это хоть немного, но изменит ситуацию в лучшую сторону.