Предоставление сервиса для пассажиров с ограниченными возможностями здоровья (ПОВЗ) – беспрепятственного нахождения и перемещения в аэропорту – до сих пор остается принципиально новой услугой в аэропортах. И зачастую потенциальные потребители сервиса многого не знают о том, какие условия созданы для их комфортного ожидания рейса. На самом же деле в аэропортах (надеемся, что уже во всех наших) налажен и действует четко отработанный алгоритм обслуживания данной категории пассажиров на всех этапах предполетных и послеполетных формальностей, досуговых практик и с учетом медицинских нюансов. О решении задач по обслуживанию ПОВЗ в Международном аэропорту Шереметьево журналу Aviaglobus рассказал Сергей Гиацинтов – начальник Центра по качеству, экологи и охране труда аэропорта Шереметьево.

«Наш аэропорт обеспечивает комфортные условия для всех категорий пассажиров, в том числе авиапассажиров с ограниченными возможностями здоровья», – говорит Сергей Гиацинтов, – «Шереметьево активно реализует комплексную программу по созданию безбарьерной среды и предлагает широкий спектр услуг для ПОВЗ, делая нахождение в аэропорту максимально комфортным и главное – позитивным. Формирование безбарьерной среды стало особенно важным в преддверии Паралимпийских игр 2014 года».

Пройдя путь следования «авиапассажира-ПОВЗ» на свой рейс представитель журнала Aviaglobus убедился в беспрепятственности перемещения людей с ограниченными возможностями здоровья начиная с первых минут прибытия в Шереметьево. С самого начала наше внимание обращают на элементарные, и поэтому незаметные ранее нюансы…

«Для полного комфорта предусмотрены отдельные парковочные места и оборудованы пандусами подъездные пути к терминалам. В современном аэропорту человек, в нашем случае ПОВЗ, не должен чувствовать себя ущемленным чем-либо. Внутри терминалов маломобильным пассажирам предоставляется персональная помощь, включая прохождение всех этапов обслуживания, как по прилету, так и по вылету. Все терминалы Шереметьево оснащены телескопическими трапами, лифтами с тактильными поэтажными указателями, специально оборудованными туалетными комнатами, удобными стойками информации, регистрации и заполнения пассажирской таможенной декларации для ПОВЗ, с доступной высотой 80 см», – рассказывает С.А. Гиацинтов.

В терминалах Шереметьево есть отдельные информационные киоски самообслуживания (стойки с дисплеями). На сенсорной панели пассажир может нажать кнопку переключения экрана на уровень, удобный для инвалидов-колясочников, а также включить переговорное устройство. С помощью этих киосков ПОВЗ, как и любой пассажир получит всю необходимую информацию о рейсах, услугах и сервисах аэропорта в режиме реального времени и, главное, он может вызвать работников аэропорта, которые будут сопровождать его и оказывать помощь в течение всего времени предполетного обслуживания.

Журнал об этом не писал, но еще в 2011 году в «чистой зоне» Терминала Е аэропорта Шереметьево был открыт бесплатный зал отдыха для пассажиров с ограниченными возможностями здоровья.

Название «Сириус» выбрано не случайно – это ярчайшая звезда ночного неба, которую можно наблюдать из любого региона Земли. И это уникальный для пассажирских транспортных объектов России зал отдыха международного уровня комфортности и оснащенности для авиапутешественников с инвалидностью.

«Посетить зал могут пассажиры международных рейсов терминалов D, E, F, имеющие инвалидность. Наши сотрудники проводят пассажира, прошедшего регистрацию, до зала и, в дальнейшем, до выхода на посадку. Удобная мебель и широкий телеэкран, горячие напитки, бесплатный Wi-Fi и Интернет, делают ожидание полета не только комфортным, но и приятным», – говорит Сергей Гиацинтов.

В зале «Сириус» в распоряжении ПОВЗ:

• комната индивидуального сервиса с медицинской кушеткой и кнопкой вызова администратора;
• интернет-кафе с бесплатным Wi-Fi и специальным устройством для чтения (для незрячих и слабовидящих пассажиров);
• специально оборудованные санузлы;
• комфортабельная зона отдыха (чил-аут);
• звуковая панель для пассажиров с нарушенной функцией слуха.

Пассажиры с ограниченными возможностями здоровья зачастую стесняются повышенного к себе внимания, и те из них, кто по медицинским показаниям способен перемещаться без посторонней помощи, могут самостоятельно пройти регистрацию, паспортный, таможенный и спецконтроль на рейс.

В случае, если пассажиру необходима помощь медиков в процессе оформления на рейс, то он может прибыть в медпункт терминала и квалифицированный персонал окажет всю необходимую помощь в прохождении предполетных процедур (в том числе на международные рейсы).

С.А. Гиацинтов отмечает: «В любом случае, при желании пассажира во время его пребывания в аэропорту наш сотрудник будет сопровождать его и окажет ему всю необходимую помощь. Достаточно обратиться на стойку информации или регистрации, позвонить по каналу связи с интерактивной стойки или заблаговременно сообщив в аэропорт о планируемом путешествии по каналам обратной связи».

Разобравшись во всех особенностях комфортного ожидания рейса ПОВЗ и прохождения всех процедур оформления, подходим к выходу на посадку.

Перемещение «нашего пассажира» по телетрапу на посадку в самолет ничем не отличалось от пути следования обычных путешественников. Перед самым самолетом пассажиру помогли пересесть на кресло-каталку, которое по своим габаритам свободно проезжает по узкому проходу между рядами кресел на борту самолета, и в конечном итоге – удобно разместли на место, указанное в посадочном талоне. Однако в случае нахождения воздушного судна на удаленной стоянке, пассажира-ПОВЗ доставит к нему специализированный автомобиль с подъемником (амбулифт). При необходимости обеспечивается сопровождение квалифицированным медицинским работником.

За это не надо доплачивать – услуги багажного и транспортного обслуживания для пассажиров с ограниченными возможностями здоровья – бесплатны.

Авиатранспорт является самым удобным способом путешествия ПОВЗ на дальние расстояния. Необходимо отметить, что авиапутешествие начинается не в аэропорту как принято полагать и не на выходе на посадку, а как только человек покидает стены своего дома. Поэтому партнеры аэропорта Шереметьево также предоставляют ряд услуг для повышения качества обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями здоровья на пути их следования в аэропорт. Так компания «Аэроэкспресс» предоставляет услугу «Персональный помощник», которая включает в себя комплексное обслуживание пассажиров с ограниченными возможностями здоровья. В частности вагоны электропоездов оборудованы для перевозки пассажиров на инвалидном кресле. И для того чтобы воспользоваться данной услугой, пассажиру или его сопровождающему необходимо заранее позвонить в справочную службу «Аэроэкспресс» и сообщить планируемое время отправления поезда до Шереметьево.

Аэропорт Шереметьево стремится к повышению качества обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями здоровья и ценит мнение каждого из них. Повысить уровень сервиса, выразить свое мнение, а также внести предложения по улучшению качества обслуживания может каждый пассажир (не только ПОВЗ).
Сделать это очень просто – направьте свои предложения по адресу электронной почты kachestvo@svo.aero или станьте участником программы «Секретный пассажир».

Благодарим пресс-службу аэропорта Шереметьево за предоставленные фото и комментарии!